mcdonald’s — це феномен. Мережу швидкого харчування, що є бабусею всього фаст-фуду, мільйони людей лають і схиляють на всі лади за нездорову їжу, вічне штовханину і «корпоративний захват».
Але потік охочих по-швидкому закинути в себе пару гамбургерів не вичерпується, а навпаки збільшується.
У світі чи не кожен день відкривається новий «ресторан» з Золотими Арками на вивісці. І в кожному з них дівчинка чи хлопчик на касі знаходять кому сказати «Вільна каса, замовляйте, будь ласка».
І істотну роль в успішності мережі і нескінченному потоці паломників зіграли жорсткі стандарти, обов’язкові до дотримання в будь-якій точці світу, і різноманітні маркетингові секрети. Рей Крок, чоловік, який придумав mcdonald’s в тому вигляді, в якому він існує зараз, любив повторювати, що він працює не в харчопромі, а в шоу-бізнесі. І він був чертовски прав.
Ще в 1958 році в Макдональдсах з’явилася перша інструкція, в якій у всіх подробицях описувалися будь-які дії співробітника ресторану: від часу і температури обсмажування котлет до способів спілкування з відвідувачем. Тоді в «біблії mcdonald’s» було 75 сторінок. Тепер — 750. І в ній прописаний кожен крок не тільки персоналу, але і нас з вами.
Захотіти прийти
У чому справа у місцях, в яких розташовані «маки». Проведені компанією дослідження показали, що 70% рішень про відвідування mcdonald’s приймається спонтанно, тому будують ресторани в місцях, де ймовірність такого рішення максимальна. Там, де багато гулящих людей, на перехрестях великих доріг по дорозі з центру в спальні райони, поряд з великими вузами.
До 70-х років минулого століття в mcdonald’s працювали тільки чоловіки, але феміністки добилися роботи на рівних правах, і керуючих мережею фаст-фуду зобов’язали брати і жінок теж. Це вимога сильно засмутило керівництво — всі їх зусилля з побудови стандартів і конвеєрного могли піти прахом, хлопці ж неодмінно будуть відволікатися на дівчат і навіть заводити на роботі інтрижки і відносини. Довелося шукати соломонове рішення: не наймати красунь, а всіх інших одягнути в чоловічу форму, не тільки приховує фігуру, але й неабияк її уродующую. Ще й косметику з прикрасами заборонити.
Через деякий час, коли відвідувачі вже звикли до співробітниць-жінок, керівництво почало помічати, що в ресторанах з’явилося більше сімей, і жінки в цих сім’ях були дуже задоволені, що чоловіки не витріщаються на симпатичних офіціанток, як це буває в інших місцях.
Несподівано набутий бонус у вигляді лояльності жінок став вагомим аргументом для збереження традиції приховування жіночої краси. Форму для персоналу і сьогодні шиють страшну, а також дівчатам не дозволяють робити помітний макіяж, носити прикраси, користуватися парфумами, відрощувати і фарбувати нігті.
У mcdonald’s давно зрозуміли, що не дорослі приводять до них своїх дітей, а діти приводять дорослих. Дитині важко відмовити, тим більше зараз, коли батьки дуже зайняті і від цього мучаться почуттям провини по відношенню до «кинутим дітям». В Макдональдсах система через залучення дітей продумана детально: дитячі ігрові майданчики, проведення днів народження за дуже гуманною ціною, роздача маленьких бонусів малюкам, які стояли в черзі разом з мамами, підвищену увагу і терпимість з боку персоналу. Все перераховане направлено і на дитину, і на його матір — в mcdonald’s дуже добре знають закон «якщо хочеш, щоб тебе покохала жінка, полюби її дитини».
Але апофеозом привабливості для дітей є знаменитий Хеппі Міл, в який крім звичайного бургера, картоплі і напою додається невелика іграшка. І все це пакується в яскраву коробку, а діти шалено люблять, коли у них є своя персональна їжа зі своєї персональної коробочки. Іграшки найчастіше випускаються серіями, і якщо серія припала дитині до вподоби, то не виключено, що доведеться купити її всю, а виходить 8 раз сходити в Макдональдс.
Побільше купити
У стандартах компанії чітко прописано, що якщо відвідувач не озвучив розмір порції картоплі, напою, морозива або нагетсів при замовленні, то йому за замовчуванням «пробивається» найбільша. По-перше, так економиться час — замовлення має бути прийнятий за 60 секунд, а якщо касир починає розпитувати, то черга стане ще більше і занервує. А по-друге, так mcdonald’s робить більше грошей.
Крім того, відвідувачеві скоріше за все запропонують взяти ще що-небудь — на корпоративному мовою це називається «підказка». В підказку зазвичай входять десерти або сендвіч, час життя якого на «біне», спеціальній стійці з підігрівом, підходить до кінця. У mcdonald’s персонал ніколи не використовує частку «не» при спілкуванні на касі — там побоюються самої можливості лінгвістичного програмування на заперечення. Тому в Росії найпоширеніша формулювання «Спробуєте?», також зустрічаються варіанти «Будете?» або «Візьмете?».
Швидко піти
Якщо відвідувачі будуть затримуватися надовго, то тоді не вистачить місця новим відвідувачам і в касах буде менше грошей. Тому mcdonald’s докладає масу зусиль, щоб ви не засиджувалися, а швиденько наситилися і пішли, звільнивши столи. У деяких особливо багатолюдних «маках» в Штатах навіть може бути оголошення про те, що на їжу відвідувачу виділяється півгодини, а потім охоронець може попросити піти.
Безкоштовний Wi-Fi в російських макдональдсах з’явився відносно недавно, і персонал відразу ж зіткнувся з проблемою. Молодь приходила, з’їдала пару гамбургерів і зависала перед ноутбуком годин на п’ять. Проблему вирішили радикально, мовчки відрубавши всі доступні розетки в залі. Сіла батарейка — топай додому.
Жорсткі стільці і не найзручніші на світі дивани — для цього ж. Хоча зараз, з розвитком кавового проекту МакКафе, проблема з диванами вирішується хоча б у частині ресторану, відведеної під статечне кавування.
Енергійну швидку музику в залі включають не тільки для того, щоб вам було приємно і у вас піднявся настрій. Людині властиво підлаштовуватися під навколишній його ритм, і в цьому випадку він з’їдає свій обід куди швидше, ніж міг би під який-небудь лаунж.
Вузькі проходи між столиками зроблені і з міркувань економії площі — щоб влізло більше посадочних місць, і для того, щоб люди відчували дискомфорт, коли повз них постійно хтось ходить, і прагнули від цього позбутися дискомфорту.
Неодмінно повернутися
Один з двох головних принципів роботи mcdonald’s — це ККЧД. За абревіатурою ховаються слова «культура, якість, чистота, доступність». Власне, на цьому і тримається привабливість макдональдсів для громадськості, нехай навіть і підсвідома.
Відвідувачам завжди посміхаються, ніколи не хамлять і говорять хоч і стандартні, але все одно приємні слова. Багато людей, наприклад, спеціально намагаються дати касиру необхідну суму, щоб почути у відповідь «Спасибі, що без здачі». Цю простеньку формулювання вже перейняли інші фаст-фуд мережі і навіть магазини, які не мають ніякого відношення до їжі.
Люди люблять звичне, і вони твердо знають, що сьогодні, завтра і через п’ять років смак Біг Маку буде однаковим у будь-якому ресторані мережі, він не змінювався з самого появи сендвіча в 1967 році. Тому і заходять у «мак», щоб відчути добре знайомий смак. Але люди люблять і нове — епізодично в Макдональдсах з’являються нові пропозиції в меню. При цьому несподіванок не буває — смачно і якісно.
І те, що під час їжі навколо носяться співробітники з ганчірками і швабрами, теж викликає підсвідоме довіру — «там весь час миють, там чисто, а значить сюрпризів у вигляді отруєнь і несподіваних знахідок бути не повинно».
А також це швидко і недорого.
Багато вважають, що до складу сендвічів mcdonald’s входить якийсь хімічний інгредієнт, який викликає звикання і прагнення їсти їх знову і знову. І саме ця полунаркотическая залежність і призводить відвідувачів в маки, тільки в ній справа. Цікава гіпотеза, але так це чи ні — знають тільки ті одиниці, які володіють головними корпоративними секретами — рецептурою страв.
У будь-якому випадку варто визнати, що як би ми не лаяли шкідливу конвеєрну їжу зі Штатів, є її не перестають і навряд чи коли-небудь перестануть.